nouveaux concurrents, nouvelles attentes
150 professionnels du tourisme étaient présents le 17 avril à la CCI Nantes St-Nazaire pour s'informer sur les évolutions du marché de l'hôtellerie dans le grand Ouest. A cette ocassion, une étude réalisée par le cabinet cabinet Deloitte In-Extenso sur l'offre et la fréquentation 2013 et les prévisions 2014 leur a été présentée.
- Evolution du parc hôtelier : au niveau national comme dans l'Ouest, le nombre d'hôtels continue de baisser. En revanche, le nombre de chambre, lui, augmente. Ainsi, en Loire-Atlantique, l'étude recense 722 hôtels en 2013 (-0,8%) pour 23.330 chambres (+0,6%). Ce sont les hôtels homologués 2 étoiles qui paient le plus lourd tribu, et plutôt dans les villes de moins de 10.000 habitants. En cause : l'obsolescence, l'absence de démarche commerciale. L'étude comptabilise en revanche assez peu de défaillances liées à la crise.
- Performances de l’hôtellerie : sur le plan national, l'année s'est révélée plutôt morose. Les chiffres d'affaires des hôteliers s'en sont ressenti. Seule exception : l'hôtellerie grand luxe qui bénéficie essentiellement à l'hôtellerie parisienne et à la côte d'Azur. Dans le grand Ouest, la tendance est donc à la baisse du chiffre d'affaires car les marchés sont très orientés vers une clientèle française et de PME-PMI qui ont réduit leurs dépenses, comme les ménages. Pour 2014, un léger mieux semble se ressentir en début d'année, une tendance qui reste toutefois à confirmer.
- Canaux de distribution et poids des commissions : les outils d’information et de réservation mis à la disposition des clientèles ont désormais renforcé la visibilité de produits alternatifs auparavant confidentiels. Ils intensifient la concurrence et amplifient la crise que traverse le secteur.
Ces évolutions mettent en lumière un défi : l’hôtellerie doit s’adapter pour reconquérir ses clients, en faisant évoluer son produit, mais aussi sa façon de concevoir l’accueil et le service.
DES TEMOIGNAGES ILLUSTRANT LES TENDANCES
Dans un deuxième temps, les professionnels ont justement pu assister à une table ronde sur le thème : « Nouveaux concurrents, nouvelles attentes clients : une hôtellerie à réinventer ».
- Olivier Devys, Président d'Okko Hotels constate qu'en général on se trouve moins bien à l'hôtel que chez soi et qu'il y a là une marge de progression pour la profession : "Il faut apporter de la modernité, de la surprise aux clients, sinon on disparaîtra."
En écoutant les clients il a compris que le check-in et check-out les ennuyaient. Du coup, dans son hôtel, l'offre est conçue "tout compris", faisant ainsi disparaître ces étapes peu agréables.
Les OTA (Online Travel Agency - centrales de réservation en ligne) fournissent du flux, mais il faut que l'hôtelier mette tout en oeuvre pour que la deuxième venue du client se fasse en direct.
- Pour Stéphane Boissière, Architecte Décorateur, Boissière & Gaulay, on ne peut plaire à tous, il faut donc choisir un segment et concevoir son espace par rapport aux attentes de celui-ci. Autre aspect à ne pas négliger : faire en sorte que le personnel perde le moins de temps possible dans les tâches à réaliser, au profit d'une présence positive auprès du client.
- Romain Viennois, directeur du Développement, Beds and Bars Ltd a présenté son concept d'auberge de jeunesse nouvelle formule, très tourné sur la satisfaction d'un segment bien précis de clientèle : les jeunes de 18 à 25 ans qui n'ont que 30€ à dépenser par nuit.
Il faut, selon lui, "se consacrer à son segment et le faire super bien en toute cohérence. Les ressources humaines ont une grande importance chez nous, avec du personnel qui ressemble à nos clients et qui participe à ce que le séjour soit le plus agréable possible."
- Pour Catherine Quérard, gérante du groupe Maramu à Bouaye, l'implication du personnel dans la gestion de l'hôtel est un facteur clé de succès. Il trouve ainsi du sens à son travail, prend des initiative et va au devant des attentes du client : "une expérience client réussie passe par un contact chaleureux, dans la juste distance et un climat de confiance".
Pour tous, enfin, " l'essence du métier, c'est l'hospitalité ! Nos salariés auront les yeux qui brillent s'ils sont bien en phase avec cette mission qui correspond souvent à leur vocation".
UN dispositif pour aller plus loin dans l'accueil de ses clients
La CCI Nantes St-Nazaire, convaincue de l’enjeu de la qualité de l’accueil pour se positionner comme une destination attractive, a initié un accompagnement innovant auprès des professionnels, appelé « L’Exception Accueillante ».
En complément du dispositif national High Hospitality Academy (basé sur de la formation et un kit de fiches de sensibilisation), la CCI a mis en place, à l’échelle départementale, cette démarche originale à destination des chefs d’entreprise dans les secteurs de l’hébergement, la restauration, les lieux d’accueil (gares, aéroports, points d’informations…), les lieux de visites, le commerce, les agences réceptives…
Il s’agit d’une série de 4 ateliers de 2 heures réunissant sur les territoires des groupes de 8 professionnels volontaires pour améliorer leurs pratiques en termes d’accueil et de service au client.
Cette démarche repose essentiellement sur les participants qui, grâce à un questionnement pointu, seront incités à partager leurs « méthodes qui marchent » avec leurs pairs et à s’enrichir mutuellement
